核心提示：畅通12345政务服务便民热线办理，用实际行动办好一条热线，温暖一座城。今年以来，河南商城县共受理群众来电6735件，办结6735件，办结率100%，群众满意率达95%以上。

畅通12345政务服务便民热线办理，用实际行动办好一条热线，温暖一座城。今年以来，河南商城县共受理群众来电6735件，办结6735件，办结率100%，群众满意率达95%以上。

敞开门办热线，倾听民声解难事

“不管是企业还是群众，只要是大家的操心事、烦心事、揪心事，有诉求我们就接，有问题我们就帮助解决，我们是敞开门办热线。”在12345商城县政务服务便民热线受理中心，电话声不时响起，工作人员李欣介绍。

把热线当成倾听民声的重要渠道，商城县12345政务服务便民热线架起了党委政府与群众沟通的“连心桥”。

11月18日，商城县一服装店因后墙施工导致店内进水、服装货品被水淹泡的问题报热线中心接件后，该中心组织涉及到的相关部门进行现场办理，最终查清施工单位，明确了解决时限。服装店老板领取到补偿款后激动地说：“点赞12345热线便民高效，感谢商城县委政府及时回应百姓反映的急难问题。”

 “12345政务服务热线对于百姓生活的意义在于有事可诉、有诉可求、有难可言、有事可办，它在百姓和政府之间建立了一个快速沟通的渠道，打通了政府与群众联系的‘最后一公里’，将扎实的服务送到了老百姓心坎里。”商城县人民政府县长鲁新建表示，“我们将牢记宗旨，积极解决群众困难，使政府与群众间的连心桥更宽阔、更畅通。”

主动服务是基础，解决问题是关键。据了解，2022年，该县结合“我为群众办实事”活动，通过12345政务热线办理，及时有效解决了6000余件人民群众关心关注的热点难点问题。

扑下身抓督办，真诚为民暖人心

12345热线受理的案件，有些是历史遗留问题，有些涉及面广、协调解决难度大。为此，该县召开专题会议，研究出台正式文件，要求久办不结的急难愁盼问题线索，由该县领导同志归口办理。这，在信阳市各县区热线办理中成为首创之举。

商城县汪桥镇、观庙镇两地群众因为管道老化等原因，饮用自来水经常停水一直是困扰当地群众的老问题。接到群众12345热线反映后，县长鲁新建两次组织相关单位开展现场调研，安排县水利局结合实地，提出解决方案。从2021年11月17日施工队进场，重新铺设管道，新建水厂，到2022年2月竣工，困扰两地涉及10万群众多年的用水难问题得到彻底解决。

“一枝一叶总关情，最是‘小事’显担当。2021年10月至2022年底，县政府领导班子成员签批督办、带单调研，现场解决群众反映问题事项达163件。”商城县委常委、常务副县长涂健歌介绍说，该县还创新了每周四上午由县政府县长及各副县长、县直各单位“一把手”，深入热线中心接听群众来电、现场为群众答疑解惑的热线办理举措，已解决热点难点问题63件。

练“内功”建机制，求实求效惠民生

为做好12345政务服务便民热线办理工作，商城县在工作实践中，健全了县政府领导班子领办督办12345热线积案化解工作机制，推动形成了群众拨打热线“点单”、县长热线中心“接单”、急难复杂问题由县政府领导干部“带单”调研，各责任部门共同完成“订单”的工作格局。

该县采取每双周制发热线通报的形式，分析统计总体工单办理情况，根据工单交办内容，梳理当期的舆情热点，督促承办单位积极做好应对工作；列出当期有解决方案但需时间落实的事项，进行到期跟踪督办；对落实得力的部门予以通报表扬，同时将办理效果好、群众满意度高的实事及时向县党史学习教育办推荐。今年，该县还将“我为群众办实事”及热线办理成效已纳入县政府年度目标考核。

此外，从人员素质提升这个“内因”着手，确保热线办理高质量，该县开展了热线承办单位办件员业务培训工作，培训对象覆盖该县所有乡镇处和39个县直承办件部门。

“我们将持续推动县政府领导班子成员领办督办热线工作，实时创新工作方式，围绕城市建设、安全生产、政务服务、营商环境、民生实事等重点领域，聚力攻坚群众诉求集中、社会广泛关注的急事难事，努力打造高效便捷、利企便民的热线服务，提升群众满意度和幸福感。”鲁新建表示。

( 商城县委宣传部供稿 郑蓓蓓 杨绪伟）